SLA服务水平协议_企商在线机房服务水平协议_IDC机房_云服务器、云主机_北京企商在线
SLA
service level agreement

SLA服务水平协议(简称:SLA,全称:service level agreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

序号 基础设施保障服务内容 企商在线方承诺
1 企商在线机房环境基础服务
1.1 市电输入
市电输入 采用双路市电供电
1.2 柴油后备发电机
后备发电机 后备发电机
1.3 UPS
UPS不间断电源冗余水平 智能UPS
1.4 空调系统
1.4.1 空调系统类型 机房专用精密空调系统
1.4.2 送风方式 下送风
1.5 消防系统
消防系统类型 机房采用气体灭火系统
1.6 物理安全
机房进入服务 提供7×24小时的机房授权进入服务
1.7 基础设施巡检
运维管理服务时间,系统运行监控服务时间 24×7×365小时
2 运营服务水平
2.1 网络系统
2.1.1 网络系统运行监控服务时间 7×24小时
2.1.2 网络系统连通性 99.9%,即每月不联通时间少于44分钟
2.2 巡检服务
设备系统预防性维护 维护频次>1次/月
2.3 电力持续供应
电力系统可用性 电力持续供应可达99.99%,即每月电力中断时间累积不超过4.4分钟
2.4 常规变更管理
2.4.1 常规变更管理电话接听服务时间 7×24小时
2.4.2 常规变更管理响应时间 <30分钟
2.4.3 常规变更处理未能正常完成 ≤1次/月
2.5 故障管理
2.5.1 故障管理电话接听服务时间 7×24小时
2.5.2 故障管理响应时间 <30分钟
2.6 问题管理
2.6.1 问题管理电话接听服务时间 7×24小时
2.6.2 问题管理响应时间 <2 小时
2.7 工作沟通和协调
2.7.1 客户经理定期沟通 ≥1次/月

一、服务范围

企商在线云主机提供的云主机业务是一种基于虚拟化技术,明确了CPU、内存、存储、网卡等参数的虚拟计算机服务。云主机比传统物理服务器提供更灵活的规格,更快捷的交付,降低用户开发运维的难度和整体IT成本。企商在线云主机提供的云主机的规格可以由用户选择定义,并可以进行弹性扩容。用户按需使用和按使用进行结算付费。

二、服务等级指标

2.1 数据持久性

企商在线云主机提供的云主机业务的数据持久性为99.9%。数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。数据持久性计算公式:每服务周期完好数据的云服务器磁盘/(每服务周期完好数据的云服务器磁盘+每服务周期丢失数据的云服务器磁盘)。即每个自然月10000个云主机中,最多有一个云主机磁盘会发生数据丢失。

2.2 数据可销毁性

2.2.1.在用户主动删除数据或者由于用户服务合同期满后需要销毁云主机数据时,企商在线云主机将自动清除对应物理服务器或者磁阵上磁盘和内存数据,使得数据无法恢复。

2.2.2.云主机所用的服务器、磁阵等设备在报废弃置,委外维修或者其他方式处理前,企商在线将对其物理磁盘采取消磁操作,消磁过程全程视频监控并至少保留相关记录6个月。企商在线会定期审计磁盘查出记录和视频证据以满足安全合规要求。

2.3 数据可迁移性

用户使用云主机业务时,企商在线云主机提供导入镜像方式,以便于用户快捷部署环境,并可以通过网络迁入数据。用户可以通过网络自行迁出数据,或者导出虚拟机镜像。

2.4 数据私密性

企商在线云主机采用但不限于网络隔离、访问控制等技术手段保证统一资源池中不同用户的数据和云主机隔离,互不可见。

2.5 数据知情权

企商在线云主机目前只部署在华北数据中心(北京),并确保用户数据保存在此数据中心内。除政府监管部门监管审计需要,确保用户所有数据不会提供给任意第三方。企商在线云主机也承诺用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外服务或数据分析。

2.6 业务可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,企商在线云主机可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

2.7 业务功能

企商在线云主机业务提供弹性IP、安全组、网络配置等功能。具体参见网站上用户指南以及相关帮助文档。

2.8 业务可用性

1、云主机业务可用性概率数值

多机房部署保证数据访问稳定,三份冗余存储,确保服务稳定性达到 99.999%以上、可用性达到 99.9%。

2、推算方法概述

基础设施架构及可用性:

1) 机房、空调、电力、服务期、网络设备的情况

机房采用双路供电,备用柴油发电机,并使用大型数据中心专用UPS供电,保证电力稳定运行

网络核心使用双华为S9306交换机,做双机热备,保证一台设备出现问题另一台无缝接管,使网络可用性达99.9%。

2) 宿主机故障率、机房故障率。

软件情况及可用性:

云主机使用分布式存储系统,三份冗余,保证最哪怕出现最极端情况(同时两个存储出现故障)也能使业务稳定运行。

管理服务器使用双服务器互为主从,保障业务管理平台稳定运行,不会出现用户无法管理的情况。

软实力:人员、故障保障机制。

机房保证每天24小时都有至少3人值班,每隔2小时进行硬件设备巡检,并做巡检报告,检查设备工作是否正常,如有问题能迅速发现并进行处理。

3、近6个月的自测结果

根据故障报告统计,近6个月的故障和影响概况如下:

月份 故障发生时间 业务不可用影响时长 影响VM实例 影响用户数 影响最大的客户VM数和影响时长
5月 无故障        
6月 无故障        
7月 无故障        
8月 无故障        
9月 9月3日
10月 无故障        

故障月份的用户可用率统计:

5月无故障

6月无故障

7月无故障

8月无故障

9月份故障对业务无影响

10月无故障

由此,6个月所有客户的平均可用率:99.9%

2.9 业务资源调度能力

云主机提供多种配置并具备弹性扩容能力,用户可根据需要按照企商在线云主机配置方案自行在线扩展或缩减所使用的云主机资源。用户可根据业务需求在短时间内(1~60秒)快速部署新的或者销毁云主机,系统也支持批量部署和销毁, 通常情况下20台云服务器的创建和销毁可以在5分钟之内完成; 并支持在线实时升级存储和公网带宽。所有这些操作, 用户都可以通过自服务平台自助完成。同时系统保持30%冗余机制,系统支持自动扩容、无需人工干快预。当系统资源使用率达到80%以上, 系统会发出警告, 运维部门可以在24小时之内调度资源, 保证云平台的稳定运行。

2.10 故障恢复能力

一、 安装有监控报警系统,某业务不可用时会自动报警

二、 机房7*24小时无间断人工监控。并以在线工单、电话、邮件等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

三、 当监控人员接到报警或人工监控发现有故障时马上上报运维主管以及相关维护人员。

四、 所有云主机物理设备都提供有带外管理接口,如果出现突发情况需要研发人员进行解决,通过带外管理也可以远程操作。

2.11 网络接入性能

云主机使用BGP带宽,上层总带宽使用双10G光纤接入(聚合20G总带宽),提供BGP带宽,给云主机的带宽目前是1个G,使用的是10G光纤通道,可以根据业务需要随时进行无缝扩容。

2.12 服务计量准确性

1 用户购买业务前,需要通过BSS注册一个会员帐户,并且进行手机、邮箱的验证以达到客户信息的准确性。

2 用户信息验证通过后,可以通过BBS购买所需要的业务,选定后通过在线支付进行转帐,我方BSS系统收到款项后自动为用户开通云主机业务。

3 在收款以及开通的过程中,都会产生相应的订单、日志信息,以方便财务、管理人员进行确认。

企商在线云主机根据不同服务计费模式提供合理的计费方式,具体不同服务的计费计量模式以官网公布的当时有效的计费模式与标准为准。用户原始计量日志至少保存1年。

2.13 服务变更和终止条款

一、 经甲乙方双方友好协商一致同意以下条款作为原合同的补充内容:

1、变更详细内容

原云主机类型: 原服务时间段:
原CPU: 原内存:
原硬盘: 原带宽:
原机房: 原IP地址:
现云主机类型: 现服务时间段:
现CPU: 现内存:
现硬盘: 现带宽:
现机房: 现IP地址:

2、 变更原因:

3. 本协议签订后,甲方应在三个工作日内付费给乙方,甲方按照本协议的约定应交纳的所有费用合计人民币(小写)元 元整 (大写)

4.本协议为原合同的有效补充。

5.本补充协议与原合同具有同等的法律效力。

6.本协议一式两份,甲乙双方各执一份。

二、终止条款

1、甲方需向乙方提交执行本合同的联系人和联系方式以及相关证件复印件,若上述信息发生变化,应于10个工作日内书面通知乙方,因以上人员变更或者不作为而产生的后果由甲方承担。

2如需停止使用云服务,您须至少提前30天告知本公司,本公司会将您已支付但未消耗的款项尽数返还。对于未提前告知停止使用云服务且未及时续费的用户,本公司将保留其数据7天。

3.本公司承诺,若不再提供某种服务时,提前10天在公告上通告或以发网站内通知或书面通知的方式通知您转移业务。届时本公司将退还您已支付但未消耗的款项。

2.14 服务赔偿条款

1、“服务可用时间”是指本公司分配给用户的企商 在 线云主机可以正常运行并能被用户及其他网民通过互联网正常操作或访问的时间。

2、“订购期间”是指客户在购买云主机服务时选定的计费期限,例如,对于包月用户,订购期间为一个月。

3、“服务可用率”是指云主机累计服务可用时间占用户本次订购期间的比例。

4、本公司保证所有云主机用户服务可用率达到99.9%,即保证每个用户累计不可用时间少于按约定公式计算得出的标准。但如因用户订购期间较短造成按约定计算的不可用时间少于15分钟的,一律按15分钟计算,以保障本公司有足够的故障处理时间。

5、若因乙方原因造成云主机的正常工作中断,乙方以小时为单位,以月费为基数,按平均每小时费用的二倍向甲方赔偿,但以当月的月租费为中断赔偿的最高限。

6、“服务不可用时间”是指用户在企商 在 线 云主机发生不能正常运行或者不能被用户及其他网民通过互联网正常操作或访问的24小时内向本公司报告,并经本公司确认是由本公司设备造成的用户企商 在 线 云主机服务不可用时间的累计,由以下原因导致的用户企商 在 线 云主机服务不可用,不计入“服务不可用时间”:

(1)本公司预先通知用户后进行网络维护所引起的

(2)任何用户的电路或设备所引起的

(3)用户的应用程序或安装活动所引起的

(4)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的

(5)电信设备出现故障不能进行数据传输的;

(6)因台风、地震、海啸、洪水、停电、战争、恐怖袭击等不可抗力之因素,造成本公司系统障碍不能执行业务的;

(7)黑客攻击、电信部门技术调整或故障、网站升级、银行方面的问题等原因而造成的服务中断或者延迟。

7. 在提前通知甲方的前提下,有权根据实际情况决定取消为甲方提供的一项或多项服务,同时退还甲方为该服务所交纳款项的剩余部分,此外不承担其它责任。

2.15 用户约束条款

1、 您保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱企商在线网站以及企商在线其他客户的网站。

2、您保证尊重企商在线及其他第三方的知识产权和其他合法权利,并保证在发生侵犯该等权益的违法事件时尽力保护企商在线及其雇员、合伙伙伴等免于因该等事件受到影响或损失;侵权行为一旦发生,企商在线保留终止向您提供服务并不退还任何款项的权利。

3、如果甲方利用乙方提供的服务进行经营活动需要获得国家有关部门的许可或批准的,应获得该有关的许可或批准,包括但不限于以下内容:

3.1如果在云主机上开办网站,须保证所开办的全部网站均获得国家有关部门的许可或批准;

3.2如网站提供非经营性互联网信息服务的,必须办理非经营性网站备案,并保证所提交的所有备案信息真实有效,在备案信息发生变化时及时在备案系统中提交更新信息;所有网站备案后应在网站页面底部登记备案号并链接到www.miibeian.gov.cn。

3.3如网站提供经营性互联网信息服务的,还应自行在当地通信管理部门取得经营性网站许可证;

3.4如提供BBS等电子公告服务的,也需根据相关法规政策要求备案或获得相应批准;用户应按照《互联网信息管理办法》的规定实施有效监管,并承担因监管不利造成的不良影响的相关责任。用户应保证:

(1)有确定的电子公告服务类别和栏目。

(2)有完善的电子公告服务规则。

(3)有电子公告服务安全保障措施,包括上网用户登记程序、上网用户信息安全管理制度、技术保障设施。

(4)有相应的专业管理人员和技术人员,能够对电子公告服务实施有效管理。

3.5如经营互联网游戏网站的,应依法获得网络文化经营许可证等;

3.6若从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务,依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意,在申请经营许可或者履行备案手续前,应当依法经有关主管部门审核同意。

3.7甲方应根据《非经营性互联网信息服务备案管理办法》,《互联网IP地址备案管理办法》及其它有关法律、法规、规章的要求,在安装、调试完毕后三个工作日内完成ICP/IP的备案工作。三十个工作日内完成所属区县公安局备案工作(以当地公安局要求为准),否则乙方有权应北京市通信管理局和相关上级部门的要求,随时停止对甲方的服务。

3.8甲方若违反本条款,乙方或相关部门有权注销甲方的备案和/或关闭甲方云主机,已收取的费用将不予退还。且因违反本条款而给乙方造成损失的(包括但不限于工业和信息化部等有关部门的罚金等)也应一并按照实际损失进行赔偿。

4、甲方不得将乙方所提供的云主机用作虚拟服务、或用作磁盘空间出租,以及用作代理服务(Proxy)。

5、甲方对使用云主机所引起的任何经济、政治、法律等问题负全部责任。

6、甲方对其存放在云主机上的数据的完整性和保密性负责,且应为自己的关键性数据进行定期本地备份,乙方不对甲方数据的丢失、损坏及其连带责任、预期收益负责。

7、甲方需向乙方提交执行本合同的联系人和联系方式以及相关证件复印件,若上述信息发生变化,应于10个工作日内书面通知乙方,因以上人员变更或者不作为而产生的后果由甲方承担。

8、除非双方另有书面约定,甲方承认乙方向甲方提供的任何资料、软件、数据等的权利属于乙方,甲方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用这些资源,否则应承担相应的责任。

9、甲方承诺不进行下列行为:

9.1封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;

9.2博彩有奖、赌博游戏、“私服”、“外挂”等非法互联网出版活动;

9.3散布电子邮件广告、垃圾邮件(SPAM):利用云主机散发大量不受欢迎的或者未经请求的电子邮件、电子广告或包含反动、色情等有害信息的电子邮件;

9.4建立或利用有关设备、配置运行与WEB服务无关的程序或进程,包括但不限于提供在线聊天室服务、在线音频、视频服务以及其他超出网站应用范围的行为、程序、进程或软件等,导致大量占用云主机内存、CPU资源或网络带宽资源,给乙方或者乙方其他用户的网络或者云主机(包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务等)带来严重的负荷,影响乙方与国际互联网或乙方特定网络、服务及乙方内部的畅通联系,或导致乙方云主机或乙方的其他用户网站所在云主机宕机、死机等;

9.5利用乙方提供的资源和服务上传(Upload)、下载(Download)、存储、发布任何违反法律法规、部门规章或国家政策的内容;

9.6进行任何破坏或试图破坏网络安全的行为;

9.7进行任何改变或试图改变乙方提供的系统配置或破坏系统安全的行为;

9.8运行影响网站云主机或者乙方云主机正常工作的程序、进程等;

9.9其他超出乙方服务范围,可能给乙方带来任何不利影响的行为或者是国家禁止的行为。

9.10用户承诺在接到违法信息删除通知后的30分钟内清除云主机上的违法信息。

2.16 服务免责条款

1、甲乙双方对因其无法合理控制的任何原因包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震、和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策重大调整和罢工等不可抗拒的因素所造成的直接或间接的任何损失、损害、延误或者合同无法履行均不负责。

2、乙方对由于电信管理部门对通信资源进行改造和维护及各类设备发生意外情况等人力不可抗拒的因素所造成的直接或间接的任何损失、损害、延误或者合同无法履行均不负责。

3、由于电信部门的通信线路事故、维护、破损、中断,及其它因邮电、电力部门的原因或由于国际光缆线路、国际INTERNET主干网、国际合作伙伴网络的原因而导致的信号中断,双方均可以此免责。

4、乙方在进行云主机配置、维护时需要短时间中断服务,或者由于Internet上通路的阻塞造成甲方云主机访问速度下降,甲方均认同是正常情况,不属于乙方违约。鉴于计算机及互联网的特殊性,因黑客、病毒、电信部门技术调整等引起的事件,甲方亦认同不属于乙方违约。

5、我公司经用户同意进行网络维护而导致的中断;

6、任何用户的设备故障所引起的中断;

7、用户的疏忽或操作错误所引起的中断;

8、对由于您向企商在线提供的联络方式有误而导致的一切损失,由您自行承担,该损失包括但不限于因您未能及时收到企商在线的相关通知而导致的后果和损失。

9、在履行本合同时,乙方对因第三方的过错或者延误而给甲方或者其他第三方造成的损失不负责任。

10、 乙方对通过甲方间接接受乙方服务的第三方的损失不负责任。

11、 由于乙方过错造成甲方遭受损失的,乙方赔偿的最高限额为本合同中当月的带宽费用。

12、乙方向甲方提供基础硬件及网络接入服务。

三、其他

企商在线云主机有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在企商在线官网发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

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